Новость, что крупнейший российский маркетплейс Wildberries стал массово взимать с пользователей 100 рублей за возврат любого приобретенного товара, взбудоражила многих потребителей и моих коллег по защите их прав. И хотя на следующий день компания опровергла эту информацию в части «массовости», я задумался, почему в последние месяцы онлайн-торговля как-то выпала из новостной повестки.

Такое обычно случается, когда субъект сам не заинтересован в широком внимании. И этот случай, видимо, именно такой. Ведь за последние месяцы резко сократилось число интернет-магазинов. Плюс доля онлайн-продаж в розничном товарообороте снижалась, а до мая сокращался и объем таких продаж. В основном это происходило из-за сокращения ассортимента — часть зарубежных поставщиков ушли.

В результате немало продавцов закрыли свой бизнес, хотя многие перешли на маркетплейсы и ищут сейчас новые товары для продажи. Думаю, активизируются и отечественные производители, перед которыми открылось множество ниш, покинутых их зарубежными конкурентами. Маркетплейсы дают им возможность предлагать потребителям и цены намного ближе к своим издержкам, чем в традиционных каналах сбыта, и комфортные условия совершения покупки и получения товара. Так что о перспективах отрасли вряд ли стоит тревожиться.

А вот за ее отношениями с десятками миллионов российских потребителей я бы наблюдал весьма внимательно. Некоторые замечательные условия этих отношений, давно ставшие для нас привычными, отнюдь не основаны на законе, а предложены отдельными компаниями как их конкурентные преимущества. Пример: по закону потребитель вправе отказаться от уже переданного ему товара без претензий к его качеству в течение семи дней. Но тот же Wildberries дает потребителю возможность сделать это в течение 21 дня, а Ozon — в течение 30 дней, но это распространяется не на все категории товаров. Хотя закон позволяет вернуть потребителю стоимость возвращенного товара не полностью, а за вычетом расходов продавца на его доставку от потребителя. Но до сих пор маркетплейсы этим правом не пользовались.

Именно поэтому новая практика Wildberries и привлекла такое внимание. Даже при том, что, по заявлению компании, она применяется не более чем к 10% потребителей ее услуг. Расходы продавца на обратную доставку товара (от потребителя), который возвращает без претензий к качеству, — величина вполне конкретная, ее придется обосновывать. Особенно если потребитель не согласится с расчетами компании и будет спор.

Возникают вопросы: надо ли и считать такие расходы, в случае если потребитель отказался от получения товара в пункте его выдачи, и как это делать, если да? Это ведь обычная практика, когда заказывают несколько размеров или расцветок одной модели, допустим, одежды. А дальше решают, какой вариант лучше подойдет, причем делают это непосредственно в пункте выдачи.

Если то же самое происходит дома, в присутствии курьера, как следует обосновать, что расходы на обратную доставку составляют именно 100 рублей, а не иную единую сумму независимо от мест, откуда и куда осуществляется возврат? Думаю, ответить на эти вопросы в суде будет весьма непросто.

Но главное даже не в этом. Безусловно, привычная для многих потребителей практика — заказать нескольких похожих товаров при желании купить лишь один вариант — влечет дополнительные расходы для маркетплейсов. Но если лишить клиентов такой возможности, часть из них уйдет к конкурентам. Если же и те поступят так же — многие вернутся в обычные магазины с их примерочными. Поэтому я уверен, что случай, который встревожил многих, не станет прецедентом. Да и Wildberries, скорее всего, еще основательно подумает, стоит ли отпугивать покупателей, желая сократить потери из-за чьих-то недобросовестных действий. Лучше принять их как неизбежную плату за свою привлекательность.

А недобросовестность действительно встречается. И со стороны безответственных граждан, которые очень хорошо считают свои расходы, но безразличны к чужим убыткам из-за своего легкомыслия. Такие есть, и сторублевые взыскания вряд ли их переделают. Что же касается недобросовестных конкурентов, которые, как утверждают в Wildberries, заказывают через фейковые аккаунты крупные партии продукции, не собираясь их выкупить, таких надо выявлять и привлекать к ответственности. У компании для этого есть служба безопасности и юристы. Взимание 100 рублей с нескольких миллионов верной ей аудитории тут точно не поможет. Скорее, наоборот, это поможет недобросовестным конкурентам.

Источник